日々多くのお客様に接し、温かいお言葉や時には厳しいご意見を賜ります。
一部ではございますが、社会通念上相当の範囲を超えた要求や人格を否定するような暴言等、従業員の尊厳を傷つけるものも見受けられます。
お客様とのより良い関係構築を目的として、カスタマーハラスメントに関する当社の考え方をを作成いたしました。

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
に基づき、当社では以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。

暴力・暴言
威迫・脅迫・威嚇行為
当社従業員等を侮辱・人格を否定するような言動・文章
暴力行為
過剰又は不合理な要求
社会通念上過剰なサービス提供の要求
規約範囲を超えた合理的理由のない返金や補償の要求
同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
合理的理由のない謝罪要求や当社従業員等への処罰の要求
対面での対応要求
その他ハラスメント行為
プライバシー侵害行為
セクハラ、ストーカー行為・言動
SNSやインターネット上での誹謗中傷

【冷静に対応】
感情的にならず、冷静に対応します。

【記録を残す】
すべてのやり取りを記録します。

【上司に報告】
問題が発生した場合は、すぐに上司に報告します。

【法的措置】
必要に応じて警察や弁護士とも連携し、法的措置を検討します。

お客様におかれましては、添乗員またはスタッフの指示に従っていただけない場合、ツアーまたはプランの契約を解除し、それ以降のツアーまたはプランにはご参加いただけません。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

国内旅行条件書・募集型企画旅行契約の部抜粋
※詳しくは下記をクリック

契約締結の拒否

第七条 当社は、次に掲げる場合において、募集型企画旅行契約の締結に応じないことがあります。
一 当社があらかじめ明示した性別、年齢、資格、技能その他の参加旅行者の条件を満たしていないとき。
二 応募旅行者数が募集予定数に達したとき。
三 旅行者が他の旅行者に迷惑を及ぼし、又は団体行動の円滑な実施を妨げるおそれがあるとき。
四 通信契約を締結しようとする場合であって、旅行者の有するクレジットカードが無効である等、旅行者が旅行代金等に係る債務の一部又は全部を提携会社のカード会員規約に従って決済できないとき。
五 旅行者が、暴力団員、暴力団準構成員、暴力団関係者、暴力団関係企業又は総会屋等その他の反社会的勢力であると認められるとき。
六 旅行者が、当社に対して暴力的な要求行為、不当な要求行為、取引に関して脅迫的な言動若しくは暴力を用いる行為又はこれらに準ずる行為を行ったとき。
七 旅行者が、風説を流布し、偽計を用い若しくは威力を用いて当社の信用を毀損し若しくは当社の業務を妨害する行為又はこれらに準ずる行為を行ったとき。
八 その他当社の業務上の都合があるとき。

当社の解除権－旅行開始後の解除

第十八条 当社は、次に掲げる場合において、旅行開始後であっても、旅行者に理由を説明して、募集型企画旅行契約の一部を解除することがあります。
一 旅行者が病気、必要な介助者の不在その他の事由により旅行の継続に耐えられないとき。
二 旅行者が旅行を安全かつ円滑に実施するための添乗員その他の者による当社の指示への違背、これ
らの者又は同行する他の旅行者に対する暴行又は脅迫等により団体行動の規律を乱し、当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げるとき。
三 旅行者が第七条第五号から第七号までのいずれかに該当することが判明したとき。
四 天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令その他の当社の関与し得ない事由が生じた場合であって、旅行の継続が不可能となったとき。
２ 当社が前項の規定に基づいて募集型企画旅行契約を解除したときは、当社と旅行者との間の契約関係は、将来に向かってのみ消滅します。
この場合において、旅行者が既に提供を受けた旅行サービスに関する当社の債務については、有効な弁済がなされたものとします。
３ 前項の場合において、当社は、旅行代金のうち旅行者がいまだその提供を受けていない旅行サービスに係る部分に係る金額から、当該旅行サービスに対して取消料、違約料その他の既に支払い、又はこれ
から支払わなければならない費用に係る金額を差し引いたものを旅行者に払い戻します。

カスタマーハラスメント被害にあった従業員等のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント対応方法等を定め、従業員への教育・研修を実施致します。
カスタマーハラスメントの相談・報告体制を整えます。

カスハラは、従業員の心身に大きな影響を与える重大な問題です。当社は、従業員が安心して働ける環境を提供するため、引き続きカスハラ対策に取り組んでまいります。

当社といたしましては今後もお客さまにご満足いただけるサービスの提供に尽力してまいりますので、引き続きご協力のほどよろしくお願いいたします。